Başarılı Bir SLA Oluşturmak İçin 7 İpucu

Hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) “service level agreement”, bir şirket ile müşterisi arasında, her iki tarafın da belirli bir hizmet türü ve kalitesi üzerinde anlaştığı bir sözleşmedir. SLA’lar bulut şirketlerinde, software-as-a-service, e-ticaret işletmelerinde ve diğer çevrimiçi işletmelerde yaygındır.

Bu yazıda, her iki tarafın da ihtiyaçlarını karşılayan iyi bir SLA oluşturmaya yönelik birkaç ipucunu ele alacağız.

Bir hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA), bir şirketin müşterilerine sağlayacağı bir performans düzeyini belirtir. Bu, bir ürün veya hizmetin özelliklerinin, avantajlarının ve işlevlerinin yanı sıra bu hizmetlerin sunulacağı zaman çerçevesi gibi diğer önemli ayrıntıları içerir.

Öncelikle ve en önemlisi, bir SLA’i başarılı bir şekilde kullanmak için, bu anlaşmaların amacını anlamak önemlidir.

Kısaca:

• SLA’ler, sağlanacak hizmetin kapsamını, fiyat noktasını, hizmet seviyesi hedeflerini, performans ölçütlerini, zaman çizelgelerini ve diğer önemli faktörleri tanımlayan iki taraf arasındaki anlaşmalardır.
• SLA, BT gibi belirli endüstrilerdeki standart sözleşme anlaşmasıdır.
• Bir SLA, her iki tarafın beklentilerini açıklığa kavuşturur ve bunları belgeler, bu da yanlış iletişimi en aza indirir ve anlaşmazlıklar veya anlaşmazlıklar durumunda yasal bir dayanak sağlar.

Kısaca SLA, her iki tarafı da belirli davranış standartlarına bağlayan yazılı bir anlaşmadır. İş sözleşmeleri gibi, her iki tarafın da performans ve ödeme açısından ne beklendiğini bilmesini sağlarlar.

SLA terimlerini kendi lehine çevirmek cazip gelse de, bu taktik genellikle geri teper. Sonuçta bir iş ilişkisi, şeffaflık, güven ve karşılıklı avantajlar üzerine inşa edilmelidir – ve böylelikle zaman içinde kötü sonuç alma eğiliminde olmazlar.

Bu nedenle, her iki taraf için de adil, açık ve erişilebilir şartlarla SLA’lar geliştirilmelidir.

Sağlayıcılar, çoğu zaman müşteri çalışmalarının çoğu için kullandıkları standart bir SLA şablonuna sahip olmaktadır.

Ancak, her ortaklık ve her müşteri benzersiz olduğu için bu şartlar müzakereye açık olmalıdır. Bu, özellikle ihtiyaçları şirketten şirkete önemli ölçüde farklılık gösteren kurumsal müşteriler gibi büyük kuruluşlar için geçerlidir.

Aynı zamanda müşteriler, kendi lehlerine işe yaramayan bir anlaşmaya itilmiş gibi hissetmek istemezler. Yukarıda belirtildiği gibi, sonuçta, tek taraflı bir sözleşme, ilişkiyi yalnızca zamanla bozacaktır.

Teknoloji değişiklikleri, hizmetler ve ilişkiler değişir, bu nedenle SLA’lerin da bu değişimlere ayak uydurması önemlidir. Bu nedenle SLA’lerin güncellenmesi, hala alakalı ve etkili olduklarından emin olmak için periyodik olarak yapılmalıdır.

İdeal olarak, SLA bu incelemeleri kapsamalı ve bu incelemelerin ne zaman yapılacağını, kimlerin dahil edileceğini ve diğer ilgili bilgileri tanımlamalıdır.

Tazminat maddesi, bir tarafın diğer tarafa neden olduğu zararları karşılamasını gerektiren bir sözleşmenin bir bölümüdür. SLA’ler söz konusu olduğunda, bunlar genellikle bir sağlayıcı sözleşmenin sonunu ihlal ettiğinde ve hizmet sunamadığında ortaya çıkan zararları ifade eder.

Örneğin, bir dijital ajansın hizmetleri ihmal nedeniyle başarısız olursa, bu hizmet arızası müşterinin gelirini, müşteri deneyimlerini vb. olumsuz etkileyebilir. En kötü senaryolarda, bu tür hizmet başarısızlıkları iş sonuçlarını, karları, büyümeyi vb. olumsuz etkileyebilir ve bu da sağlayıcının bedel ödemesi gereken davalarla sonuçlanabilir.

Üç genel SLA türü vardır:

• Belirli bir müşteri veya grup için tasarlanmış müşteri tabanlı SLA’ler
• Bir hizmeti kullanan tüm müşterilere sunulan genel SLA’lar olan hizmet tabanlı SLA’ler
• Bir hizmeti kullanan farklı müşteri grupları için farklı düzeylere ayrılmış çok düzeyli SLA’ler

Hedef kitleden bağımsız olarak her SLA, hizmet seviyesi hedefleri gibi daha önce bahsedilen aynı temel bileşenleri kapsamalıdır. Bununla birlikte, burada ele alınan her bir SLA türü, farklı bir ilişki türü oluşturacak ve bu bileşenleri farklı şekilde ele alacaktır.

Doğal olarak, kullanılan KPI‘lar, birinin içinde bulunduğu iş ve sunduğu hizmet gibi faktörlere bağlı olacaktır.

Bununla birlikte, her iki taraf için de alakalı ve faydalı ölçütler oluşturmak önemlidir. Yalnızca sağlayıcının ihtiyaçlarına hizmet eden gösteriş ölçütleri müşteriye haksızlık eder ve sonuçta ilişkiye zarar verebilir. Öte yandan, her iki tarafı da pazarlığın sonunu yerine getirmeye motive eden ölçütler – performansa ilham veren ölçütler ve şeffaflık – karşılıklı güvene dayalı bir ilişki oluşturmaya ve her iki şirket için de gelir artışını sağlamaya yardımcı olacaktır.