Uzun süredir teknoloji ve dijital dönüşüm harici yazı yazmadığımı fark etmemle birlikte bu yaşadığım deneyimi sizlerle paylaşamak için bu yazıyı oluşturuyorum. Başlıktan da anlayacağınız gibi konumuz Customer Experience.

Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi tamamen ilgisiz kavramlar gibi görünebilir. Bununla birlikte, teknolojiyle ilgilenen herkes, ikisinin doğrudan bağlantılı olduğunu anlar.

Bu yazıda keşfedeceklerimiz:

  • Müşteri deneyimi neden bu kadar kritik?
  • Dijital teknoloji nasıl daha iyi deneyimler sağlar?
  • Şirketlerin teknolojilerini ve müşteri deneyimlerini dönüştürmek için yapması gerekenler

Deneyimler, teknoloji ve yatırım getirisi arasındaki bağlantıyı gösteren bazı verilerle başlayalım.

Dijital Dönüşüm ve Müşteri Deneyimi Hakkında Araştırmalar Bize Neler Söylüyor?

Bununla birlikte, bugünün araştırmasına hızlı bir bakış, müşteri deneyiminin önemini vurgulamaktadır:

  • Adobe araştırması, dijital teknolojinin müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirdiğini buldu: örneğin, Müşterilerin %91’i otomasyonun mobil cihazlarda KPI iyileştirmelerine yol açtığını söylüyor
  • Bir Forrester raporuna göre ise, “deneyimli bir işletme olmanın” 1,4 kat gelir artışı, 1,7 kat müşteri elde tutma oranı ve 1,6 kat müşteri yaşam boyu değeri sağlayabileceğini öngörüyor.
  • PwC’ye göre, ABD’li tüketicilerin %54’ü müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini söylüyor
    Neredeyse her 3 müşteriden 1’i tek bir kötü deneyimden sonra bir markayı terk ederdi. Latin Amerika’da yaklaşık 2 müşteriden 1’i aynı şeyi söylüyor
  • İnsanların %73’ü satın alma kararları verirken müşteri deneyimlerinin önemli faktörler olduğunu söylüyor, ancak bugün yalnızca %49’u iyi müşteri deneyimleri sağlıyor.

Günümüzde teknoloji ve veriler, müşteri deneyimini besliyor, bu nedenle dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi merkezde yer alıyor.

Dijital olarak desteklenen müşteri deneyimlerinin faydaları aşağıdakileri içermektedir:

  • Veri ve analitik aracılığıyla müşterilerin daha derinden anlaşılması
  • Müşterilerin gerçekten istediklerini sağlayan deneyimler – (şirketlerin istediklerini düşündükleri yerine)
  • Yalnızca doğru teknoloji, strateji ve yürütme karışımıyla mümkün olan kişiselleştirilmiş deneyimler

Sadece birkaçını saymak gerekirse bunlardan söz edebilirdik.

Ancak müşteri deneyimini geliştirmek için teknolojiyi nasıl kullanıyorsunuz?

İşte dört strateji:

VERİLER YOLUYLA MÜŞTERİLERİNİZİ ANLAYIN

İyi bir müşteri deneyimi kesinlikle müşteri odaklıdır.

Yani ihtiyaçları, şirketlerin bu deneyimleri tanımlamasına ve tasarlamasına yardımcı olmalıdır.

Teknoloji, aşağıdakiler aracılığıyla müşterinin zihnine önemli bir pencere sunar:

  • Veri ve Analitik
  • Geri bildirim
  • Müşteri Hizmetleri

Kişiselleştirme yalnızca verilerle mümkündür.

Şirketler, verileri müşteri geri bildirimleriyle birleştirerek alakalı, faydalı ve karlı deneyimler oluşturabilir.

TEKNOLOJİNİN YANIT DEĞİL, ETKİNLEŞTİRİCİ OLDUĞUNU UNUTMAYIN

Teknolojinin günümüzün dijital deneyimlerine güç vermesine rağmen, her şeyin çözümü ve son noktası değildir.

PwC’nin raporu, müşterilerin %75‘inin teknoloji geliştikçe insanlarla daha sık etkileşime girmeyi tercih edeceğini ortaya koydu.

Başka bir deyişle, insanları değiştirmek çözüm değil.

Bunun yerine, teknolojiyi şu amaçlarla kullanmak gerekiyor:

  • Müşteri deneyimlerini daha rahat ve verimli hale getirin
  • Gerektiğinde insan etkileşimlerini kolaylaştırın
  • Önceliklerinizi müşterilerinizin öncelikleri ile uyumlu hale getirin
  • Müşterilerle iletişimi geliştirin ve ihtiyaçları hakkında bilgi edinin

Bu yaklaşımı benimseyen şirketler, insan merkezli deneyimler yaratmak için teknolojiyi kullanabilir.

Bu tür deneyimler, ilişkinin ömrü boyunca daha fazla gelir ve kâr sağlayacaktır.

ÇALIŞAN DENEYİMİNİ YENİDEN DÜŞÜNÜN

Çalışan deneyiminin müşteri deneyimiyle ne ilgisi var?

Tabiki de çok fazla.

Çalışanlarınız:

  • Müşterilerle etkileşim kurar
  • Organizasyonu yönetir
  • Dönüşümü hızlandıran teknolojiyi çalıştırır
  • Yeniliği ve değişimi yönetir.

Diğer bir deyişle, kötü çalışan deneyimleri, kötü müşteri deneyimleri ile sonuçlanacaktır.

Çalışanların ihtiyaçlarının karşılandığından emin olmak için:

  • Çalışanları iyi eğitin. Dijitalleşmeyi yönlendirmek ve teknolojiyi etkinleştiren müşteri deneyimleri yaratmak için becerilere ihtiyaçları olacak.
  • Hedeflerini destekleyin. Uzun ömür, sadakat ve üretkenlik doğrudan çalışan bağlılığına bağlıdır. Siz onlara ne kadar destek olursanız, onlar da size o kadar destek olurlar.
  • Onlar için neyin önemli olduğunu anlayın. Çalışanlar için neyin önemli olduğunu bulun ve onlara verin. İhtiyaçlarını karşılayan ve kuruluşla uyumlu bir kültür oluşturun.

Kurum kültüründen çalışan eğitimine kadar, çalışan deneyimini iyileştirmenin birçok yolu vardır.

Ve bu alanlardaki iyileştirmeler – doğrudan veya dolaylı olarak – müşteri deneyimini etkileyecektir.

VERİMLİLİK, UYGUNLUK VE MÜŞTERİ HİZMETLERİNE ODAKLANIN

Yukarıda bahsedilen PwC araştırmasına göre, Amerikalıların yaklaşık %80’i bu müşteri deneyimi unsurlarının en önemlileri olduğunu söylüyor:

  • Hız
  • Kolaylık
  • Bilgili Yardım Hizmetleri
  • Ve Müşteri Hizmetleri

Ve başka bir PwC anketi, müşterilerin %40’ının aynı gün teslimat için fazladan ödeme yapacağını belirtti.

Bu sorunu çözmek için:

  • Mevcut müşterilerinizin kim olduğunu anlayın
  • Kanallar ve temas noktalarındaki müşteri deneyimlerinizi analiz edin
  • Bu deneyimlerin nerede yetersiz kaldığını öğrenin
  • Bu deneyimleri geliştirin

Bu stratejileri uygulama sırasında, elbette söylemek yapmaktan daha kolaydır. Bununla birlikte, müşteri deneyimini geliştirmenin faydaları ve bundan kaçınmanın dezavantajları göz önüne alındığında, yatırıma değecektir.

Sonuç Olarak

Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi, günümüzün en büyük iş trendlerinden ikisi. Sonuçta, müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği ve gücü var.

Bu nedenle, dijital öncelikli iş için “savaş alanı” müşteri deneyimidir. Her işletme, harika ürünler yaratmaktan müşteri hizmetlerini geliştirmeye kadar bu savaşta kazanmak için elinden geleni yapmalıdır.

Sonuçta, harika müşteri deneyimleri, mükemmel sonuçlara dönüşür. İşte bu muhteşem dönüşümün teknik içeriklerini ve tabularını anlattıktan sonra gerçek yaşamda deneyimlediğim en başta da özellikle belirttiğim deneyimi sizinle paylaşabilirim.

Bir Tatil Deneyimi Ne Kadar İyi Olabilir?

Öncelikle belirtmek isterim ki herhangi bir çıkar ilişkisi ve reklam talebi olmadan bu yazıyı sizlerle paylaştığımı açıkça belirtebilirim. Ağustos ayında 2 kez Nirvana Hotels tesislerinin ikisinde konaklama şansım oldu. İlk olarak Nirvana Dolce Vita isimli tesise rezervasyon gerçekleştirdik. 4 oda olarak çıktığımız tatilde talihsiz bir olay yaşayarak 16 aylık çocuğumuzda bir hastalık yaşadığımız için tatilimizi yarıda kesmek zorunda kaldık. (tatilin sadece 3 günü otelde kalabildik geri kalan zamanımızı odada geçirmek durumunda kaldık)

Tatilimiz tamamlanıp tekrar yaşam alanımıza döndüğümüzde deneyimlediğimiz bu talihsiz durumu müşteri ilişkileri departmanının paylaştığı otomatize edilmiş anket ile paylaştık. Paylaştığımız geri bildirimlerin ardından gerekli departmanlar hızlıca geri dönüş yaparak problemin kaynağını araştırdıklarını ve müşteri memnuniyeti için gerekli aksiyonların alınacağı konusunda geri bildirim yaptılar. Çok hızlı bir şekilde C-level seviyesine kadar yapılan bilgilendirmeler ile müşteri memnuniyeti sağlamak için gerekli aksiyonlar alındı.

Ardından 3 hafta sonra bu kez Nirvana ME (Mediterranean Excellence) otelinde konaklamayı tercih ettik. İlk yaşadığımız deneyimin benzeri olarak bu tesise de girişimizden itibaren bizi gerçekten Excellence karşıladı. Tesisin sunduğu p-asistan servisi ile size atanan özel asistanlar ile mobil telefonunuz üzerinden anlık olarak isteklerinizi paylaşıp gerçekleştirilmesini bekliyorsunuz. Tesisin her yerinde sizi COVID-19 önlemleri kapsamında QR kodu ile menüler, açıklamalar ve uygulamalar karşılıyor. Tesisin sunmuş olduğu uygulama üzerinden oda servisinden tutun da tesisin haritasına kadar bir çok bilgiyi bulabileceğiniz başarılı bir altyapı ile size hizmet sunuyorlar.

İşin dijital dönüşümü hariç müşteri deneyimi kısmına gelecek olursak da; Nirvana ME’yi daha çok beğendiğimi itiraf etmeliyim.

  • Tesisteki tüm personellerin konusunda eğitimli ve istekli çalıştığını,
  • Tüm departmanların müşterinin en iyi deneyimi yaşaması için en iyi şekilde hizmet ettiklerini (WeServe konsepti özellikle bu COVID-19 döneminde gerçekten çok iyi çalışıyor)
  • Özellikle gastronomi anlamında üst düzey hizmet veren A’la Carte restoranlarının olduğunu,
  • P-Asistan servisinin kusursuzluğu ve müşteri memnuniyetini kesinlikle en üst düzeyde tuttuğunu,

açık yüreklilikle paylaşabilirim. Bunlara ek olarak ayrıcalıklı bir tatil deneyimi yaşamak istiyorsanız kesinlikle Sedir evleri ve Beach Pavilion seçeneklerini de tatil planınıza dahil etmenizi öneririm.

Sonuç olarak Dijital Dönüşümün ve Müşteri Deneyiminin iyi uygulandığı bir örnek olarak Nirvana otelleri CEO’su olan Korhan Alşan bey’i ve ekibini kutlarım.

Paylaşmak önemsemektir!

En Son Haberleri Almak İçin Abone Olun

En güncel yazılarımızdan haberdar olmak için abone olun ve bizi takip edin.

Gizlilik politikasını görüntülemek için buraya tıklayın.