Günümüzün değişken ekonomisinde, müşteri sürekliliği, bağlılığı ve karlılığı sağlamanın yenilikçi yollarını bulmak önemlidir. Çoğu iş uzmanının bildiği gibi müşteri edinimi, sağlıklı ekonomilerde yeterince zordur. Ancak 2020 ve sonrasında bu zorluklar daha da zorlaşacak.
Aşağıda, bu zorluklardan bazılarını ve ardından önümüzdeki yıllarda müşteri sürekliliğini sağlamanın beş yolunu inceleyeceğiz.
Müşteri Sürekliliği Stratejileri Neden Değişmeli
Müşteri beklentileri ve davranışlarında değişimi besleyen birkaç etken vardır. Ve bu değişiklikler de işletmeleri kendi müşteri edinme ve devamlılık stratejilerini değiştirmeye zorlar.
Günümüzde müşteri davranışını etkileyen en büyük trendlerden üçü şunlardır:
Bu üç eğilim birlikte, ekonomide önemli ve hızlı bir değişim yaratıyor.
Müşteri davranışında ortaya çıkan değişikliklere ayak uydurmak için, müşteri sürekliliği yaklaşımını yeniden düşünmek önemlidir.
Modern Dünya için Müşteri Sürekliliğini Sağlamanın 5 Yolu
İşte kuruluşların zor ve değişken zamanlarda müşteri tabanlarını korumalarına yardımcı olabilecek beş strateji.
1. MÜŞTERİ DENEYİMİNİ ÖNCELİKLEYİN
Birçok işletme, müşteri deneyiminin öneminin farkındadır.
Sonuçta, şirketlerin dijital ürünleri, hatta ürettikleri ürünleri kolayca yeniden üretebilecekleri bir dijital ekonomide yaşıyoruz.
Böyle bir ortamda, müşteri deneyimi genellikle markalar, ürünler ve hizmetler arasındaki tek farktır.
Kişinin kendi markasını farklılaştırmak için müşteri deneyiminin her yönüne odaklanması önemlidir:
Müşteri Hizmetleri, Ürün ilk katılımı, Ürün tasarımı, Kullanıcı geri bildirimi, Kullanıcı odaklı tasarım, daha sonra göreceğimiz gibi, deneyimlerin, ürünlerin ve hizmetlerin müşteriyle alakalı kalmasını sağlamanın en iyi yollarıdır.
2. KULLANICI ÇERÇEVESİNDE TASARIM ÜRÜNLER VE HİZMETLER
Kullanıcı merkezli tasarım, kullanıcı geri bildirimleri, verileri ve girdilerinin üzerine ürün ve hizmetler oluşturan bir tasarım yaklaşımıdır.
Bu tasarım yönteminde, kullanıcıların ihtiyaçları, ürün işlevselliği ve kullanıcının ortamı gibi unsurların tümü tasarım sürecini yönlendirir.
Sonuçlar:
- Daha alakalı, yararlı ve kullanılabilir ürün ve hizmetler
- Geliştirilmiş kullanıcı deneyimleri
- Daha fazla müşteri sürekliliği ve uzun ömür
Nihayetinde, burada ele alınan stratejilerin çoğunda olduğu gibi, kullanıcı merkezli tasarım, müşteri değerini artırabilir ve doğrudan sonuca katkıda bulunabilir.
3. KİŞİSELLEŞTİRME
Kişiselleştirme, bir ürünün, hizmetin veya sürecin bir bireyin ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirilmesini ifade eder.
Müşteri deneyimine uygulandığında kişiselleştirme pek çok şekilde uygulanabilir.
Örneğin:
- Pazarlama, içeriği bireysel kullanıcıların zevklerine ve tercihlerine göre kişiselleştirebilir
- Müşteri hizmetleri, daha alakalı çözümler ve yanıtlar sunmak için müşteri verilerini kullanabilir
- Öneri motorları daha alakalı ürün ve hizmetler sunabilir
Düzgün uygulandığında kişiselleştirme, müşteri deneyimini, marka algısını ve nihayetinde yaşam boyu değerini önemli ölçüde iyileştirebilir.
4. ÜRÜN STRATEJİLERİNİ HIZLA GELİŞTİRİN
Yukarıda ele alınan trendlerin, müşteri ihtiyaçları ve davranışları üzerinde önemli bir etkisi vardır.
Örneğin, teknoloji odaklı inovasyon, pazara yeni ürünler ve olanaklar sunar. Bu yeni olanaklar, sırayla müşterilerin temel beklentilerini ve taleplerini değiştirir ve bu da daha fazla pazardaki yenilikleri yönlendirir.
COVID-19 salgını gibi pazardaki diğer aksamalar, müşteri ihtiyaçları ve davranışları üzerinde eşit derecede derin bir etkiye sahip olabilir.
Bu değişikliklere ayak uydurmak için, ürün geliştirmeye çevik bir yaklaşım benimsemek gerekiyor.
Bu amaçla şirketler şunları yapmalıdır:
- Rakipleri, müşteri duyarlılığını ve pazarı bir bütün olarak sürekli değerlendirin
- Değişen koşullara hızla yanıt vermelerini sağlayan sistemlere sahip olun
- Yeni ürünlerin hızlı bir şekilde prototipini oluşturabilir, test edebilir, piyasaya sürebilir ve rafine edebilir.
Bu tür bir strateji, özellikle müşteri talebinin hızla değişme olasılığı yüksek olduğunda müşterilerle sağlıklı ilişkiler sürdürmek için çok önemlidir.
5. GELECEĞİ PLANLA VE HAREKETE BAŞLA
2020’de ekonomi, COVID-19 salgınının bir sonucu olarak sonsuza dek değişti.
Yine de bu değişiklikler belirsiz bir geleceğe giden uzun bir yolun sadece başlangıcıdır.
Bu geleceğe uyum sağlamak için, daha önce bahsedilen eğilimlere çok dikkat etmek önemlidir – ve daha da önemlisi, şimdi harekete geçmek çok önemlidir.
Müşteri sürekliliğini sağlamak başka bir deyişle:
- Mevcut pazar eğilimlerinin gelecekteki ekonomiyi nasıl şekillendireceğini anlamak
- Müşteri duyarlılığını yakından izlemek ve yarının ekonomik ortamının müşteri davranışını nasıl etkileyeceğini tahmin etmek
- Birden çok senaryo için planlama ve bu planları olabildiğince erken uygulama.
Birçok uzmana göre müşteri davranışlarında, talebinde ve bir bütün olarak pazarda daha fazla dalgalanma öngörüldüğünden, çeviklik önümüzdeki yıllarda en temel özelliklerden biri haline gelecektir.
