Müşteri Deneyimi Dönüşümünüzden En İyi Şekilde Nasıl Yararlanabilirsiniz?

Her şirketin amacı mükemmel müşteri hizmeti sunmaktır. Ancak birçok işletme zaman içinde müşteri deneyimini geliştirmekte başarısız oluyor. Dijital teknoloji ilerledikçe, müşteri etkileşimleri için yeni yollar açılıyor.

Müşteri deneyimi dönüşümü (CX – Customer Experience), müşteriyi ilk sıraya yerleştirerek kurumsal büyümeyi yönlendirir. İşletmeler, uzun ömür ve önemli yatırımlardan geri dönüş elde etmek için sürekli gelişmeyi taahhüt etmelidir. Aynı şey müşteri deneyimi dönüşümü için de geçerli. Şirketler, uzun vadeli marka bilinirliği ve müşteri sadakati kazanır.

İş liderleri gelişmeye ihtiyaçları olduğunu anlıyor, ancak nasıl yapılacağından emin değiller. Bu kılavuzda müşteri deneyimi dönüşümünü ele alıyoruz. Müşteri yolculuğunu iyileştirmenin temel bileşenlerini, dönüşüm çabalarının nasıl ölçüleceğini ve başarı için gereken üç sütunu yıkıyoruz.

Kuruluşunuzu müşteri odaklı bir kuruluşa dönüştürmek için ihtiyacınız olan her şey burada.

Müşteri deneyimi dönüşümü, işletme ile müşteri etkileşimlerini iyileştirme ve müşteri ihtiyaçlarını karşılama sürecidir. CX dönüşümü, dijital dönüşümün bir bileşenidir. Müşteri Deneyimi liderleri, kapsamlı değişim stratejileri aracılığıyla müşteri deneyimini kolaylaştırmaya yardımcı olur.

Müşteri deneyimi girişimleri, tüm organizasyonu, müşterilere öncelik verme ortak hedefine doğru çalışacak şekilde hizalar. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak bugün on yıllar öncesine göre çok daha farklı. Müşteri odaklı bir işletme olmaya ve mutlu müşteriler yaratmanın yeni yollarını bulmaya daha fazla önem veriliyor.

Dijital araçların mevcudiyeti, teknoloji konusunda daha bilgili müşteriler yarattı. Değişimi uygulamak ve iş başarısı elde etmek için organizasyonlar gelişmelidir. Birçok kuruluş geçmişte takılıp kaldıkları için dijital etkileşimlere uyum sağlamakta zorlanıyor. Şirketler, yalnızca yüz yüze veya telefonla etkileşimden daha fazlasını sunmak için dijital araçlar aracılığıyla yeni yetenekler oluşturmalıdır.

Müşteri deneyimi dönüşümü, dijital dönüşümün önemli bir parçasıdır. Dijital teknolojiler, özellikle müşterileri etkileyenler olmak üzere tüm iş alanlarında verimliliği artırmaya yardımcı olur. Bunlar, CX dönüşüm girişiminin yapı taşlarıdır.

İş liderleri, dijital çağda müşteri deneyimini iyileştirmek için dönüşüme bütünsel olarak yaklaşmalıdır. Çalışanlar, üst yönetim, müşteri destek personeli ve yöneticiler, müşteri deneyiminin iyileştirilmesine katkıda bulunmalıdır. Müşteri deneyimini geliştirmek için, bir işletmenin önce müşteri yolculuğunu anlaması gerekir.

Gartner, CX dönüşümü için en iyi uygulamaları keşfetmek için 300’den fazla küresel CX uygulayıcısı ile anket yaptı. Araştırmalarından elde edilen önemli bir sonuç, “Uçtan uca yolculuk haritaları geliştiren kuruluşlar, işlevler arası işbirliğini ve CX başarısını artırır” idi. Araştırmaları, müşteri yolculuğunu anlamanın önemini vurguluyor.

Dijital bir dünyada müşterilerin dikkatini çekmek zor olabilir. Müşteriler, birden fazla kanal aracılığıyla günde birçok işletmeyle etkileşime girer. Bir izlenim bırakmak her şeyi değiştirir. Müşterilerin şirketinizi hatırlamasını sağlamanın en iyi yolu, müşteri deneyimini geliştirmektir.

İşte kuruluşunuzun dönüşüm çabalarını hızlandıracak CX dönüşümünün üç ana bileşeni.

Yönetici katılımı, özellikle müşteri deneyimi dönüşümü olmak üzere herhangi bir dönüşüm stratejisi için çok önemlidir. CX yöneticileri, müşteri deneyimini iyileştirmenin faydalarını iletmelidir. Yönetici katılımını aldıktan sonra, tüm kuruluş sürecin arkasında toplanabilir ve müşteri memnuniyeti puanını artırmaya yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğunun mevcut durumunu belirlemek, müşteri deneyimi yönetiminin önemli bir parçasıdır. Müşteri deneyimi dönüşümü, işletmenizle etkileşim kurarken müşterinin bakış açısını anlamakla ilgilidir.

Müşteri yolculuğu olabildiğince iyi mi? Müşteri deneyiminin unsurları birden fazla dijital kanaldan yararlanabilir mi? CX yöneticileri tüm yolculuğu göz önünde bulundurmalıdır.

Bir geri bildirim döngüsü oluşturmak, işletmenizin müşteri davranışını anlamasına ve müşteri yolculuğunda ilgili ayarlamalar yapmasına olanak tanır; her işletme, müşteri deneyimlerinin daha iyi anlaşılmasından yararlanır. Bunu yapmanın en iyi yolu müşterilere sormaktır.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak için bir mekanizma kurun ve bu verileri işletmenizle müşteri ilişkilerini geliştirmek için kullanın. Müşteri içgörüleri, bir işletmenin tahmine dayalı analitik gerçekleştirmesini ve müşteri ihtiyaçlarını daha etkin bir şekilde karşılamasını sağlayabilir.

Müşteri deneyimi dönüşümüne nereden başlayacağınızı bilmek zor olabilir. İlk adım, müşteri deneyimlerinin iş süreçleriyle nasıl kesiştiğini anlamaktır. Dahili süreçleri iyileştirmek ve mevcut sistemleri geliştirmek, müşteri deneyimlerini doğrudan etkileyecektir.

Teknik altyapı ve dijital dönüşüm, CX dönüşümünün yapı taşlarıdır. Müşteri deneyimi liderleri, müşteri deneyimi dönüşümünü dijital dönüşümün bir bileşeni olarak görüyor. Bir şirketin teknik yetenekleri genellikle müşterilere ne kadar etkili hizmet verebileceğini belirler.

Müşteri deneyimi girişimi için mükemmel bir başlangıç noktası, müşteri içgörüleridir. Müşterilerin işletmenizin sunduğu hizmetler hakkında ne düşündüklerini anlayın. Dijital dönüşümün müşteri yolculuğunu nasıl etkilediğini göz önünde bulundurarak değerli bilgiler toplamak için anketler ve veri analitiği gerçekleştirin.

Müşteriyi elde tutma, memnuniyet ve sadakat, müşteri deneyiminin doğal verimsizliklerini belirlemeye yardımcı olan temel ölçütlerdir. Bu metrikler, CX dönüşümünün yapı taşlarıdır ve bir şirketin dönüşüm çabalarına rehberlik eder.

Müşteri deneyimi ölçümlerini kuruluş genelinde paylaşmak önemlidir. Metrikler ilerlemeyi takip eder ve üst düzey yöneticilere, paydaşlara ve kilit karar vericilere büyümeyi yönlendirmek için faydalı veriler sağlar.

Metrikler, çalışan deneyimini geliştirmek için de çok önemlidir. Müşteri destek personeli gibi ön saflardaki çalışanlar, etkileşimlerini geliştirmek için müşteri verilerini kullanabilir. Ayrıca, genel olarak çalışan performansının iyileştirilmesi, nihayetinde müşteri deneyimini etkileyen organizasyonel etkinlik üzerinde bir etkiye sahiptir.

İş liderleri, değişimi yönlendirmek için verileri etkili bir şekilde kullanmalıdır. Bu, yöneticilere tüm ölçümlerin birleştirilmiş bir görünümünü sunmak anlamına gelir. Örneğin, birleştirilmiş bir görünüm CSAT, müşteriyi elde tutma ve kalite ölçümlerini içerebilir. Bu veriler, işletmelerin en fazla değişikliği yaratmak için doğru alanlara odaklanmasını sağlar.

Her kuruluş müşteri davranışı hakkında veri toplar, ancak müşteri verilerinden yararlanmak farklı bir zorluktur. Müşteri içgörülerini anlamanın ilk adımı nereye bakılacağını bilmektir. Bir CX dönüşüm stratejisi geliştirirken göz önünde bulundurulması gereken beş temel ölçüt aşağıda verilmiştir.

En yaygın müşteri deneyimi metriği müşteri memnuniyetidir. Bir şirket, anketler yürüterek, incelemeleri izleyerek veya gizli alışveriş puanlarını izleyerek CSAT’ı ölçebilir. En iyi şirketler, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için iş hedeflerini CSAT derecelendirmeleriyle uyumlu hale getirir.

Müşteriyi elde tutmayı ölçmek, müşterilerin bir kuruluştan ayrılmasını neyin sağladığını anlamaya yardımcı olur. Uzun yıllara dayanan müşteri deneyimleri boyunca büyük veri noktalarını analiz etmek, yinelenen sorunları vurgulayabilir ve daha etkili sorun çözmeyi sağlayabilir.

Şirket itibarı metrikleri, müşterilerin bir marka hakkında nasıl hissettiğini belirler. Pek çok müşteri, yeni bir şirkete geçme zahmetine girmek istemedikleri için hoşlanmadıkları hizmetleri kullanmaya devam ediyor. Bu nedenle, müşteriyi elde tutmak genellikle tek başına yeterli değildir. Marka itibarı verileri aracılığıyla müşterilerin duygularını anlamak, bir şirketin ilk müşteri profillerinin ötesine geçmesine olanak tanır.

Çoğu şirket, ürün veya hizmet kalitesi ölçütlerini ihmal eder. Gelişmiş bir müşteri deneyimi sunmak, önleyici bir yaklaşım gerektirir. Şirketler, nasıl gelişebileceklerini anlamak için tekliflerinin kalitesini değerlendirmelidir. Bir ürün müşteri gereksinimlerini karşılamıyorsa, müşteriler diğer markalara akın eder

En az değer verilen müşteri deneyimi metriği, çalışan bağlılığıdır. Çalışan performansının etkisi müşteri deneyimine kadar iner. Çalışan bağlılığını artırmak, çalışanların müşteri gereksinimlerini tam olarak nasıl karşılayacağını bilmeleri için yeni sistemler ve ürünler konusunda eğitim ve destek gerektirir.

CX liderleri, anlamlı bir organizasyonel değişime rehberlik etmek için bir müşteri deneyimi dönüşümünün üç yapı taşını anlamalıdır. Bu sütunlar, tüm iş alanlarını uyumlu hale getirmeye, işbirliğini teşvik etmeye ve işin geleceği için net bir vizyon oluşturmaya odaklanır.

İlk adım, işletmenin müşterilere sunmayı planladığı deneyime ilişkin bir vizyon oluşturmayı içerir. Vizyonun spesifik olmasını ve şirketin amacı ile uyumlu olmasını sağlamak önemlidir. Amaca yönelik bir vizyonun ana hatlarını vermek, kuruluş genelinde coşku yaratır, çalışanları değişim girişimine dahil eder, değişimi hızlandırır ve dönüşümün işletmeye nasıl değer kattığını netleştirir.

Vizyonu çalışanlara ve yöneticilere net bir şekilde iletin. Kapsamlı bir vizyon, önemli teknoloji yatırımları, temel ölçütler, çalışan beklentileri ve yeni süreçlerin bir listesinden oluşur. Vizyonu dönüşüm sürecinin başlarında ana hatlarıyla belirtmek, herkesi dahil etmeyi çok daha kolay hale getirir. Çalışanlar ortak bir vizyona dahil olduklarını hissederler ve değişime katkıda bulunmaya odaklanabilirler.

İşletmeler, müşteri verileri içgörülerini kullanarak daha anlamlı hedefler oluşturabilir. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler, şirketin vizyonunu şekillendirmeye ve farklı departmanlar arasında değişimi teşvik etmeye yardımcı olur. Kurum genelindeki çalışanlar, olumlu bir hizmet kültürü yaratmak için çabalayabilirler.

Şirketler genellikle müşteri deneyimi dönüşümünün üstesinden gelmek için özel ekiplere yeterli kaynağı tahsis etmekte başarısız oluyor. Şirketler, temel veri içgörülerini çapraz işlevli ekipler arasında paylaşmalı ve kuruluş genelinde işbirliğini teşvik etmelidir.

İş liderleri, dönüşüm sırasında doğru alanları hedeflemeyi öğrenmelidir. CX dönüşümü, süreçlerin, çalışan performansının ve ürünlerin iyileştirilmesini içerir. Dönüşüm süreci başladığında, şirketler ilerlemeyi tutarlı bir şekilde ölçmeli ve değerlendirmelidir. Çalışanlardan ve müşterilerden geri bildirim toplamak, işletmenin gerekli ayarlamaları yapmasına olanak tanır.

CX liderleri, organizasyon yapısını göz önünde bulundurarak bir CX dönüşüm stratejisi tasarlar. Yukarıdan aşağıya bir yaklaşım genellikle istenen sonuçları üretmede başarısız olur. CX yöneticileri, sonuçları en üst düzeye çıkarmak için işletmeyi bölümler arası dönüşüme uğratmalıdır. Bu, kaynakları uygun ekiplere tahsis etmek, doğru yeteneği aramak ve iş genelinde güvenilir yönetime projeleri devretmek anlamına gelir.

Şirketler, müşteri deneyimini düzenli olarak değerlendirmedikleri için genellikle müşteri beklentilerini karşılayamazlar. Müşteri sadakatinin anahtarı sürekli iyileştirmedir. Şirketler, CX dönüşüm yol haritaları oluşturmanın ötesinde, tüm iş alanlarını aynı anda değişime dahil etmelidir.

Kurum çapında değişimi teşvik etmek, stratejik ve bütünsel bir yaklaşım gerektirir. Yöneticilerin katılımını sağlayın, süreç boyunca çalışanları destekleyin ve müşterileri yeni değişiklikler hakkında bilgilendirin. CX dönüşümünün başarısı etkili iletişime bağlıdır. İş liderleri, ortak bir hedefe yönelik işbirliğini teşvik etmekten sorumludur.

Müşteri deneyimi dönüşümünün önemli bir parçası çevikliktir. CX liderleri, değişime, müşteri odaklılığa ve sürekli iyileştirmeye değer veren bir şirket kültürü yaratarak değişimi etkiler. Bu tutum, müşterilerin etkileşimlerden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlamak için süreçlere, ürünlere ve hizmetlere taşınmalıdır.

Müşteriler, çevrimiçi alışveriş gibi e-ticaretin diğer alanlarındaki sorunsuz self servis deneyimlerine aşinadır. Etkileşim kurdukları her işletmenin benzer bir hizmet sunmasını beklerler.

McKinsey’in kurumsal teknolojinin pazara girişinin dijital olarak yeniden icat edilmesiyle ilgili son araştırması, “B2B müşterilerinin yüzde 30’undan fazlasının satın alma yolculuğunun her aşaması için zaten dijital ve kendi kendine hizmet eden kanalları kullandığını” gösteriyor.

Dijital bir dünyada rekabet avantajını sürdürmek, sürekli olarak iş operasyonlarının geleceğine bakmak anlamına gelir. Başarılı işletmeler, müşteri yolculuğunu kolaylaştırmak için otomasyon araçları, makine öğrenimi ve yapay zeka gibi dijital teknolojileri benimsiyor.

Örneğin, makine öğrenimi, müşteri etkileşimlerinin özelliklerini otomatikleştirmek için müşteri verileri içgörülerini kullanır. Şirketlerin dijital platformları daha etkin kullanmasını sağlayarak ön saflardaki çalışanların iş yükünü azaltır.

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamanın en iyi yolu, kuruluşunuzun çevikliğini artırmaktır. Değişen müşteri taleplerine uyum sağlayabilmek her zamankinden daha önemli. İşletmeler ancak dijital ve müşteri deneyimi dönüşümünü benimseyerek bu düzeyde bir gelecek anlayışına ulaşabilirler.